作为典型的“用户型企业”，蔚来似乎正在遭遇“信任危机”。

起因是关于终身免费换电政策的更改，早前蔚来宣布，从10月12日起，蔚来汽车正式调整终身免费换电权益。

调整后，原先的首任车主可享不限里程，不限次数的终身免费换电权益，变成首任车主每月前6次换电优惠，其中放弃首桩权益的用户，每月前6次换电免费；保留获已使用首桩权益的用户，每月前6次换电仅收取电费，免收服务费。

消息一出，立即在蔚来车主及广大吃瓜群众间引发热议，虽然蔚来团队及时在蔚来APP上针对用户质疑做了解答，但怀疑的种子一旦种下，就很难消除了。

自去年8月推出以来，终身免费换电政策就被蔚来车主看作是和终身免费质保齐平的蔚来两大服务“金字招牌”。

尤其终身免费换电政策推出时，正值蔚来最艰难的时刻，前脚蔚来创始人、董事长、CEO李斌才刚刚迫于资金压力宣布第二次裁员，后脚就推出了这条利好政策。

这就像我们小时候家里很穷，父母还说“再苦不能苦孩子”，尽自己所能让我们过上最好的日子，家里好不容易买次肉的时候，把肉全留给我们，还笑着说自己就喜欢吃青菜。

可想而知这件事在蔚来粉丝心中带来的震撼，它用行动证明“用户至上”不是嘴上说说而已。

但是“由俭入奢易，由奢入俭难”，一旦用户对你的期待提高了，若后续再让用户失望时，引发的反弹也会更大。

此次终身免费换电政策的调整，不出意外在网络上引发了一波蔚来“割韭菜”的质疑。但面对质疑，蔚来一方面积极回应，一方面似乎也寄希望于用户理解。

蔚来车主一定是最特殊的车主群体，他们的主人翁意识比任何一个汽车品牌都强，这些“自来水们”早在政策出来的第一时间，就自发为此进行合理化解释，观点大致有这么几个：

1、已承诺的车主权益不变，老车主不受影响，不存在“割韭菜”；

2、蔚来刚推出换电服务用户认可度不大，终身免费换电推出以来明显接受度高了，但排队问题又日益严重，所以终身免费换电到了“功成身退”的时间，无论对节省成本还是现有车主来说都是好事；

3、早在8月中旬就公布要取消这一政策，至今已两个月时间，那些错过的人是自己没有把握住；

这些话听上去都很有道理，但是有什么问题呢？

就好像《大话西游》的铁扇公主对至尊宝说的一句话：“以前陪我看月亮的时候，叫人家小甜甜！现在新人胜旧人，叫人家牛夫人！”

要销量的时候，谈用户温情和企业良心，危机解除后，就说要控制成本和“身不由己”了。

在这条调整公告下方，也不乏质疑的评论，有人说“今天这么改，以后还说不定怎么改”，对此蔚来联合创始人、总裁秦力洪回复，“肯定会再改。但是老用户权益不变。蔚来的逻辑就是，越早买越合算。”

事实上，早在免费换电政策推出之初，蔚来就给自己留了退路。

“我们还是有限度的在做这件事情，并没有讲将来所有用户全部都免费，没有说一直持续。”蔚来汽车能源副总裁沈斐在接受采访时说道。

当初推出免费换电的政策，被看作是 “一箭四雕”的好事——既能为用户带来利好，同时也能充分利用换电站、加强传播效果、拉动销量，实现用户、行业、蔚来的三赢。

后来也的确验证了蔚来的猜想。数据显示，蔚来汽车在今年9月份累计交付新车4708台，同比增长高达133.2%，创品牌单月交付量新高，自3月以来连续第7个月实现同比增长；截至9月份，2020年全年蔚来汽车累计交付26375台，前三季度交付量已超越去年全年。

此外，换电政策发布后，蔚来换电站使用率骤增。随着体验车主的增多，一些地区的换电站前甚至排起长队。

终身免费换电服务对潜在用户的吸引力很大，据NIO House工作人员称，政策推出后有意购买ES8和ES6的客户基本都会咨询相关服务。有车主称，“绝大部分车主都是看中首任车主可享受终身免费换电服务这一优势而购买的，因为用车成本低。”

但不管再好，蔚来的本质毕竟是一家企业，资本世界，不要过度神话任何一家企业。

蔚来取消免费换电肯定也是有多方面的考量，一方面是蔚来的生存危机暂时解除了，要考虑赚钱了，开始逐渐关注起自身的利益增加；另一方面随着用户数量的增加，终身免费换电政策给它带来了很大的资金和运营的压力。对于刚从“重症监护室”转到“普通病房”的蔚来来说，这是一个不小的负担。

去年的这个时候，蔚来还挣扎在退市的边缘，一篇《蔚来李斌，2019年最惨的人》火爆全网，退无可退之下，终身免费换电被看做作是它的“最后一搏”。

正所谓“置之死地而后生”，蔚来这次豪赌赌赢了。就在昨天，蔚来汽车宣布10月第5000辆整车下线，这是蔚来首次月产量突破5000辆，也是中国第一次有高端汽车品牌月产达到5000辆。受此消息影响，蔚来美股盘前股价一度上涨达6.79%，另外今年来蔚来汽车股价已暴涨584%，涨幅已超特斯拉，市值已接近上汽集团。

蔚来对用户的“诚意”减少了吗？

如果只是从今天取消终身免费换电这一件事来说它“诚意”减少，似乎有点小题大做，但以后呢？而且蔚来只要对老车主“问心无愧”就够了吗？

今天，蔚来可以为了成本和利益放弃对新车主的承诺，明天，蔚来会不会放弃更多？

事情没有发生前，任何猜想都是有可能发生的。

蔚来有三条“护城河”：一是高端品牌；二是用户服务；三是产品技术。

其中用户服务，又被称为是“最宽广的护城河”，

在用户服务层面，令人激动的故事三天三夜都说不完，比如工作人员帮着车主把生病的孩子紧急送到医院，还悄悄买了面包牛奶，这都算小事，还有蔚来一掷千金举办首届NIO Day，8架包机、60节高铁车厢、19家五星级酒店的大手笔至今被津津乐道，基本每个周末都在全国各地参与用户活动，一年大大小小几百场，每场数百人参与……蔚来真正把用户体验做到了极致。

这也让蔚来得到了早期车主的绝对忠诚，他们愿意捍卫和帮助这个新生的品牌。有人推荐亲朋好友买车，有人入手蔚来的股票，有人投资了蔚来的线下门店，蔚来不好时比蔚来员工还要急。

蔚来总裁秦力洪的办公桌上经常蔚来车主从全国各地寄来的土特产，出差途中，有车主自告奋勇送机，在机场吃面时还有人悄悄为他买单，过生日会收到“真爱粉”发来的红包。

一直以来，用户都是蔚来赖以生存的根本，如果今天这条“护城河”被撕开了一道“口子”，即使是一个很小的缝隙，长年累积的冲击下，有一天也有可能冲出一个大窟窿。

而且蔚来一直很自豪自己很多用户都是被老车主推荐来的，但未来随着服务体验的降低，这一代车主这种推荐的意愿和说服力必然也会随之降低。

网新社观点：

曾经“最宽广的护城河”，随着用户数量的增加，变成了蔚来最沉重的负担。

取消终身免费换电是一个信号和趋势，在度过最艰难的危机之后，蔚来也要开始考虑盈利问题。

“最宽广的护城河”其实也是最脆弱的，一旦坍塌，后果不堪设想。别看现在影响不大，但用户情绪反映到市场终端是有一定滞后性的，蔚来有史以来第一次“服务降级”会带来什么，还有待考验。

对于蔚来来说，最重要的是不能忘记初心，它今天的一切来之不易，因此也要更加珍惜。

汽车行业从来不缺乏“流星”，能成为“恒星“却没有几个。蔚来如果想走的更长远，就要维护好好不容易建成的”护城河“，以后它一定还会有面临更多要在盈利和企业立足之本的用户体验之间做取舍的时候，每一次选择都要慎之又慎。