别人都在拼业绩,为什么捷豹路虎死磕服务?

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村上春树是日本当代非常有影响力的作家。他从29岁开始写书,几乎保持着每年出一本书的节奏。并且,《且听风吟》、《挪威的森林》、《海边的卡夫卡》等作品都在全球范围内,产生了广泛的影响。

虽然多年来村上春树一直与诺贝尔文学奖失之交臂,但他却一直笔耕不止,在文学道路上不断精进。

这是本文开篇的一个题外话。在得知捷豹路虎再次以第二名的成绩获得“J.D. Power售后服务满意度研究豪华车市场第二名”的成绩时,我不由地联想到村上春树的故事。持续不断地在专业领域深耕的精神,与捷豹路虎如出一辙。

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“其实我们也非常明白,虽然连续三年取得了第二名,和第一名只差2分,我们可以提高的空间还是有的。大龙给我一个任务,明年我们要力争第一名。”

捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军,在捷豹路虎售后服务媒体体验日活动后的采访中表示。

第二名也是一个非常好的成绩,但不想夺冠的车企不是好的服务者。捷豹路虎憋着一股劲儿。

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事实上客观地评价,捷豹路虎在售后服务的细节上做得挺到位的。2021年,捷豹路虎在售后服务体验框架的基础上做了许多细节升级:

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例如升级MCT智能化服务系统,依据不同车龄、不同车型、不同区域的大数据进行建模,精准预测用户维修保养的需求;

通过与腾讯合作,用企业微信和客户、经销商建立连接;

将取车送车业务搬到了捷豹+APP和路虎+APP上,用户可以一键预约上门取车,在手机上可以全程检测爱车的保养维修功能;

协同售后服务团队、工程师团队、上游部门的合作,快速响应客户的问题;

尝试将VIP尊贵服务推广至全国,针对路虎揽胜家族的车主提供专属的维修保养通道,升级洗车服务,提供高质量茶歇;

为路虎揽胜、揽运车主提供终生免费事故车救援……

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所有的动作最终为一个结果负责:让捷豹路虎的用户感知到高端、快捷、周到的服务。这是捷豹路虎“提升客户满意度,持续提升经销商的盈利能力和可持续发展”战略的硬性要求。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙不止一次地在采访中表示:“提升客户满意度,对我来说是一个永无止境的过程。”

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战略往往是宏观的,但落实到实际却是一件及其琐碎而具体的事。为此,在采访中,李大龙毫不掩饰对王军团队的褒奖。

他说:“在全球,我们对于王军总领导的中国团队所取得的成绩非常自豪。我们会将很多中国的最佳实践经验推广到全球。王军总和团队功不可没。”

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王军也透露,中国团队之所以能够在售后服务表现上引领全球,是因为在细节处把控到位。他提到,捷豹路虎体系内部有一个客户满意度回访,叫客户之声。在中国,一个月大概11万入场台次,接近8%的样本量,接近8000个样本。

处理样本、并协同捷豹路虎上下游团队合作解决用户的问题,是王军的日常工作。他们繁杂的、枯燥的工作,传导至消费端,可能仅仅是消费者手机APP上新增的一个界面的改变,一次系统的更新。

不过工作就是努力就有收获,捷豹路虎推出的上门取车送车服务,在2021年完成了26万单,在捷豹路虎的用户中渗透率达到17%,实实在在地为用户带来便捷的服务体验。

“厦门的经销商可以达到40%、50%”,李大龙补充说道。

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捷豹路虎正在为满足中国用户的售后体验,死磕细节。这是因为中国市场对他们来说足够重要,每一个用户都值得争取。

捷豹路虎目前的所有资源,都在向中国市场倾斜。此前有英国媒体报道称,在全球微芯片短缺的背景下,由于捷豹路虎把重点放在满足快速增长的中国市场的需求上,而导致在英国的销量出现大幅下滑。

今年前三季度,捷豹路虎在中国累计销售80,153辆,同比增长27.1%。捷豹路虎在中国已经跨入百万辆俱乐部。如何更进一步考验的不仅是产品研发团队的实力,更考验着售后服务团队的智慧。

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当被问及如何更进一步时,李大龙的回答依然是继续提升客户满意度,持续提升经销商的盈利能力和可持续发展。

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“虽然听上去有些老生常谈,但我们的战略一直保持了稳定性和一致性。战略的概念本身并不重要,重要的是战略的落地和采取了哪些措施”,李大龙表示。

捷豹路虎将明年称之为“路虎之年”,具体到车上,捷豹路虎将以揽胜运动版虎威雄心版、卫士90虎威雄心版和全新一代路虎揽胜致敬中国虎年。

虎威雄心版的徽标源于中国传统文化,是为中国市场专门定制的。虎威雄心版的细节设计也在路虎SV中心落地,这是SV中心首次为一个单一市场打造限量版车型。

车型之外,捷豹路虎在中国电动化转型的浪潮中也积极求变。捷豹路虎在电气化上的目标是要实现捷豹品牌全面转型电动化,路虎品牌未来五年计划推出六款纯电动车型。

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在这次采访中,王军也透露了在这一目标之下,捷豹路虎在电动化转型的售后服务上的跟进。

王军表示:“‘三电’方面,对电池提供八年十六万公里的保修,电机和控制单元是八年十二万公里。我们也为电动车的车主提供“无忧服务”,比如免费安装家用充电桩。”

针对各类车型,捷豹路虎的售后服务都在做相应的升级。这是捷豹路虎维系在中国市场销量局面的一个重要抓手。

他们的目标是,要在2022年力争J.D. Power售后服务满意度研究豪华车市场的第一名。

X.news观点:

豪车车企对售后服务的比拼,堪称卷王争夺战。如果说普通消费者对车企售后服务的要求是1,那对豪华车的售后服务要求肯定是1+。至于+多少,全看各自的诚意和本事。

中国市场消费者的感受,是捷豹路虎列入战略层级来考量的,因而可以相信他们会拿出百分百的诚意。

用李大龙的话来说,用户满意度是捷豹路虎永无止境的探索。

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